Szkolenie zawodowe pn.: „Pracownik obsługi klienta"

Szkolenia i Edukacja

Tryb zamówienia	Zapytanie ofertowe
Rodzaj zamówienia	Usługi
Tytuł	Szkolenie zawodowe pn.: „Pracownik obsługi klienta"
Zamawiający	Dostępne dla zalogowanych
Miejsce realizacji	Ząbkowice Śląskie
Data publikacji	2024-11-25
Data składania ofert	04/12/2024, Godzina 10:00
Dokumenty do pobrania	Dostępne dla zalogowanych
Kod CPV	555200001 Usługi dostarczania posiłków 551200007 Usługi hotelarskie w zakresie spotkań i konferencji 702200009 Usługi wynajmu lub leasingu nieruchomości innych niż mieszkalne 805300008 Usługi szkolenia zawodowego
Numer przetargu	5848117

<div>
<h1>ZAPYTANIE OFERTOWE nr 3/BLP/BRC/2024 na realizację szkoleń "Pracownik obsługi klienta" wraz z egzaminem</h1>
<h2>Załączniki</h2>
<ul>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698010">Zapytanie Ofertowe</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698012">Załącznik nr 1 - Formularz oferty</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698014">Załącznik nr 2 - Wykaz doświadczenia zawodowego</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698016">Załącznik nr 3 - Oświadczenie o braku powiązań</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698018">Załącznik nr 4 - Oświadczenie RODO (dla przedsiębiorc&oacute;w)</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698020">Załącznik nr 5 - Oświadczenie dot. przetwarzania danych osobowych</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698022">Załącznik nr 6 - Oświadczenie dot. objęcia sankcjami</a></li>
<li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1698024">Załącznik nr 7 - Lista sprawdzająca dokument dot. kwalifikacji</a></li>
</ul>
<h2>Części zam&oacute;wienia</h2>
<h3>Szkolenie zawodowe pn.: &bdquo;Pracownik obsługi klienta"</h3>
Przedmioty zam&oacute;wienia
Przedmiotem zam&oacute;wienia jest przeprowadzenie szkolenia zawodowego pn.: &bdquo;Pracownik obsługi klienta&rdquo; wraz z egzaminem zewnętrznym prowadzącego do nabycia kwalifikacji dla 10 Uczestnik&oacute;w/czek Projektu. Wymiar godzinowy, liczba Uczestnik&oacute;w &bull; Łączny wymiar usługi : 110 godzin zegarowych (1 godzia = 60 minut) &bull; Tryb realizacji zajęć: średnio 15 spotkań x średnio 7/8 godzin zegarowych &bull; Liczba uczestnik&oacute;w: 10 Uczestnik&oacute;w/czek projektu 1. Przeprowadzenie szkolenia pn.: &bdquo;Pracownik obsługi klienta&rdquo; - zajęcia teoretyczne i praktyczne zgodnie z zakresem tematycznym: &bull; Wiedza dotycząca znaczenia pierwszego kontaktu w pracy z klientem &bull; Znajomość zasad skutecznej komunikacji werbalnej &ndash; umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań &bull; Znajomość zasad skutecznej komunikacji pozawerbalnej &ndash; wiedza na temat roli mowy ciała w procesie profesjonalnej obsługi klienta &bull; Wiedza dotycząca barier komunikacyjnych oraz sposob&oacute;w ich przezwyciężania &bull; Wiedza dotycząca standard&oacute;w obsługi klienta w bezpośredniej pracy z klientem &bull; Umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozm&oacute;w telefonicznych (znajomość zasad odbierania, zawieszania i przełączania rozm&oacute;w telefonicznych) &bull; Znajomość zasad skutecznej komunikacji mailowej &ndash; netykieta &bull; Znajomość typologii klienta oraz umiejętne wykorzystanie stylu komunikacji do poszczeg&oacute;lnych typ&oacute;w klient&oacute;w &bull; Umiejętność rozpoznawania i zaspokajanie potrzeb klient&oacute;w jako spos&oacute;b na budowanie pozytywnych, długofalowych relacji &bull; Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem &bull; Radzenie sobie ze stresem i umiejętność zarządzania własnymi emocjami &bull; Zdolność asertywnego budowania relacji biznesowych &bull; Umiejętności analizy przyczyn konfliktu i poszukiwanie rozwiązań &bull; Otwartość na potrzeby i oczekiwania klienta &bull; Stosowanie języka korzyści jako narzędzia pracy z klientem &bull; Wiedza na temat zarządzania sobą w czasie 1.1 Przygotowanie programu szkolenia uwzględniającego czas trwania i spos&oacute;b organizacji szkoleń. Program szkolenia musi być dostosowany do potrzeb os&oacute;b z niepełnosprawnością. 1.2 Przygotowanie i przeprowadzenie pre i post test&oacute;w. 1.3 Zagwarantowanie Uczestnikom/czkom Projektu materiał&oacute;w szkoleniowych - podręcznik i/lub skrypt. 1.4 Zapewnienia każdemu Uczestnikowi Projektu dostępu do sprzętu niezbędnego do realizacji zajęć teoretycznych i praktycznych, np. jeden uczestnik/czka = jeden komputer, zapewnienie urządzeń peryferyjnych. 1.5 Wystawienie i przekazanie Uczestnikom/czkom projektu stosownych zaświadczeń o ukończeniu szkolenia (wymagane 80% frekwencji na zajęciach) . 1.6 Zapewnienie sali szkoleniowej w miejscowości wskazanej w pkt 2 wraz z wyposażeniem: &bull; sala szkoleniowa ma być udostępniona w terminach określonych przez Zamawiającego zgodnie z harmonogramem szkoleń, minimum 15 minut przed rozpoczęciem zajęć i minimum 15 minut po zakończeniu zajęć &bull; wielkość sali ma być dostosowana do liczby Uczestnik&oacute;w szkolenia &ndash; min. 10 os&oacute;b + trener/prowadzący &bull; sala musi być wyposażona w sprzęt odpowiedni dla prawidłowego przeprowadzenia szkoleń w ramach części teoretycznej i praktycznej &bull; sala musi być z dostępem do światła dziennego &bull; w przypadku udziału w szkoleniach os&oacute;b z niepełnosprawnością wymagane jest dostosowanie infrastruktury do potrzeb os&oacute;b z niepełnosprawnością &bull; sala musi być oznaczona zgodnie z zaleceniami Zamawiającego 1.7 Zapewnienie cateringu na zajęciach dla każdego Uczestnika/czki szkoleń, w tym: przerwa kawowa (kawa, herbata, woda, mleko, cukier, cytryna, drobne słone lub słodkie przekąski typu paluszki, kruche ciastka) i obiad składający się z 2 dań (zupa, drugie danie i nap&oacute;j) w ilości odpowiadającej dniom szkoleniowym i ilości os&oacute;b w grupie. 2 Przeprowadzenie egzamin&oacute;w zewnętrznych potwierdzających nabycie kwalifikacji w zawodzie &bdquo;Pracownik obsługi klienta&rdquo;: 2.1 Organizacja i przeprowadzenie egzamin&oacute;w certyfikujących, przez zewnętrzną instytucję certyfikującą (niezależną od Wykonawcy realizującego szkolenie, jak i od Zamawiającego), kt&oacute;ra gwarantuje bezstronność procesu egzaminującego i kt&oacute;rej certyfikat potwierdza uzyskanie kwalifikacji po szkoleniu &bdquo;Pracownik obsługo klienta&rdquo;, zgodnie z zakresem tematycznym szkolenia wskazanym w pkt 4.1. 2.2 Egzamin powinien spełniać łącznie następujące warunki: a. jest adresowany do dorosłych uczestnik&oacute;w/uczestniczek szkoleń, b. potwierdza kwalifikacje w zawodzie &bdquo;Pracownik obsługi klienta&rdquo;, tj. weryfikuje efekty kształcenia zgodne z programem szkolenia opisanym w pkt. 4.1 c. posiada ustalone standardy, tj.: wymagania dotyczące kwalifikacji (wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych) opisane w języku efekt&oacute;w uczenia się, wymogi dotyczące walidacji, proces weryfikacji kwalifikacji, d. posiada proces walidacji (niezależny od procesu kształcenia) sprawdzający czy wymagane kwalifikacje zostały osiągnięte. Walidacja obejmuje identyfikację i dokumentację posiadanych kwalifikacji oraz ich weryfikację w odniesieniu do określonych wymagań oraz prowadzona jest w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji, w spos&oacute;b trafny (weryfikowane są te efekty uczenia się, kt&oacute;re zostały określone dla danej kwalifikacji) i rzetelny (wynik weryfikacji jest niezależny od miejsca, czasu, metod oraz os&oacute;b przeprowadzających walidację), e. posiada proces certyfikacji, w wyniku kt&oacute;rego upoważniona instytucja nadaje dokument (np. certyfikat) stwierdzający posiadanie kwalifikacji. Certyfikacja następuje po walidacji, w wyniku wydania pozytywnej decyzji stwierdzającej, że wszystkie wymagane efekty uczenia się wymagane dla danej kwalifikacji zostały osiągnięte, f. zakończony jest wydaniem dokumentu (np. certyfikatu, zaświadczenia, dyplomu), kt&oacute;ry jest zgodny z Listą sprawdzająca do weryfikacji, czy dany dokument można uznać́ za potwierdzający kwalifikację (niewłączoną do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji) na potrzeby mierzenia wskaźnik&oacute;w monitorowania EFS+ dot. uzyskiwania kwalifikacji (załącznik nr 7), tj: - potwierdza uzyskanie kwalifikacji w zawodzie lub - został wydany przez organy władz publicznych lub samorząd&oacute;w zawodowych na podstawie ustawy lub rozporządzenia lub - potwierdza uprawnienia do wykonywania zawodu na danym stanowisku (tzw. uprawnienia stanowiskowe) i jest wydawany po przeprowadzeniu walidacji lub - certyfikat jest rozpoznawalny i uznawany w danej branży/ sektorze (tj. posiada pozytywne rekomendacje od minimum 5 pracodawc&oacute;w danej branży/sektor&oacute;w lub związku branżowego zrzeszającego pracodawc&oacute;w danej branży/sektor&oacute;w) lub - jest certyfikatem, dla kt&oacute;rego wypracowano system walidacji i certyfikowania efekt&oacute;w uczenia się na poziomie międzynarodowym. 2.3 Przeprowadzenie egzaminu i dopasowanie czasu trwania do potrzeb uczestnik&oacute;w/czek projektu, a w szczeg&oacute;lności do os&oacute;b z niepełnosprawnościami. 2.4 Wydanie certyfikat&oacute;w Uczestniczkom/czkom, kt&oacute;rzy otrzymają pozytywny wynik egzaminu. 2.5 Zapewnienie sali egzaminacyjnej w miejscowości wskazanej w pkt 4. &bull; sala egzaminacyjna ma być udostępniona minimum 15 minut przed rozpoczęciem egzaminu i minimum 15 minut po zakończeniu egzaminu &bull; wielkość sali ma być dostosowana do liczby Uczestnik&oacute;w egzaminu, &ndash; min. 10 os&oacute;b + egzaminator &bull; sala musi być wyposażona w sprzęt niezbędny do przeprowadzenia danej certyfikacji (np. komputery i dostęp do internetu &ndash; jeśli proces egzaminacyjny tego wymaga) &bull; sala musi być z dostępem do światła dziennego &bull; w przypadku udziału w egzaminie os&oacute;b z niepełnosprawnością wymagane jest dostosowanie infrastruktury do potrzeb os&oacute;b z niepełnosprawnością &bull; sala musi być oznaczona zgodnie z zaleceniami Zamawiającego.
<h2>Kryteria oceny</h2>
Opis sposobu obliczania kryterium cena brutto. Cena brutto (C)- 70% (maksymalnie możliwych do uzyskania 70,00 pkt) C=(Cmin :C0)x 70 gdzie:  C &ndash; liczba punkt&oacute;w przyznana danej ofercie, Cmin &ndash; najniższa cena brutto spośr&oacute;d ważnych ofert, C0 &ndash; cena brutto obliczona badanej oferty.
Kryterium jakość Opis sposobu obliczania kryterium jakość. Jakość (J) - 30% (maksymalnie możliwych do uzyskania 30,00 pkt) J = (J0 : Jmax) x 30 gdzie:  J &ndash; liczba punkt&oacute;w przyznana danej ofercie,  J0 &ndash; jakość (liczba godzin) obliczone badanej oferty,  Jmax &ndash; maksymalna jakość = 600 godzin
</div>