Monitoring telefoniczny przedsiębiorstw społecznych (PS)

Usługi reklamowe, marketingowe, w tym dostawy

Tryb zamówienia	Zapytanie ofertowe
Rodzaj zamówienia	Usługi
Tytuł	Monitoring telefoniczny przedsiębiorstw społecznych (PS)
Zamawiający	Dostępne dla zalogowanych
Miejsce realizacji	Polska
Data publikacji	2024-08-07
Data składania ofert	14/08/2024, Godzina 23:59
Dokumenty do pobrania	Dostępne dla zalogowanych
Kod CPV	642160003 Elektroniczne usługi przekazywania wiadomości i informacji 795710007 Usługi wysyłkowe 795120006 Centrum obsługi klienta 793150005 Usługi badań społecznych 793110007 Usługi w zakresie ankiet
Numer przetargu	5598850

<div>
    <h1>SAMO-ES. Samoorganizacja PS jako odpowiedź na wyzwania społeczne</h1>

<h2>Załączniki</h2>
    <ul>
            <li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1546842">Zapytanie ofertowe</a></li>
            <li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1546845">Załączniki do zapytania ofertowego</a></li>
            <li><a href="https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl/api/files/1546848">Wzór umowy</a></li>
        </ul>
    
    <h2>Części zamówienia</h2>

<h3>Monitoring telefoniczny przedsiębiorstw społecznych (PS)</h3>
        <strong>Przedmioty zamówienia</strong>
                    <p>Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia znajduje się w załączonym Zapytaniu ofertowym.<br />
<br />
Przedmiotem zamówienia jest monitoring telefoniczny przedsiębiorstw społecznych (PS), które zostały zaproszone do badania w ramach projektu “SAMO-ES. Samoorganizacja PS jako odpowiedź na wyzwania społeczne”. <br />
Monitoring będzie polegał na obsłudze rozmów telefonicznych oraz wysyłce mailowej zaproszeń do badania. Liczba obsługiwanych podmiotów (uczestniczących w badaniu) to ok. 1 tys. Lista PS wraz z danymi kontaktowymi, m.in. telefonem kontaktowym, adresem e-mail oraz indywidualnym linkiem do ankiety, dla każdego podmiotu, zostanie dostarczona przez Zamawiającego w formie bazy danych (MS Excel lub Arkusz kalkulacyjny Google). Realizacja usługi ma odbywać się tylko i wyłącznie w języku polskim.<br />
<br />
Na realizację usługi składają się:<br />
I. działania przygotowawcze:<br />
1. Spotkanie z Zamawiającym w celu ustalenia szczegółów realizacji przedmiotu zamówienia – spotkanie odbędzie się stacjonarne i/lub on-line w terminie nie późniejszym niż 3 dni robocze od daty podpisania umowy. Podczas spotkania ustalony zostanie termin i forma szkolenia kadry Wykonawcy zaangażowanej w niniejszy projekt.<br />
2. Przekazanie przez Zamawiającego propozycji skryptu i materiałów pomocniczych do monitoringu telefonicznego do Wykonawcy, zapoznanie się Wykonawcy z tym materiałem i zgłoszenie ewentualnych uwag w terminie do 3 dni roboczych od dnia wysłania wymienionych materiałów.<br />
3.Przygotowanie przez Wykonawcę ostatecznej wersji skryptu i materiałów pomocniczych do realizacji monitoringu w ciągu 5 dni roboczych od dnia wysłania materiałów przez Zamawiającego.<br />
4. Przeszkolenie, przez Zamawiającego, osób, które będą kontaktować się z przedstawicielami badanych podmiotów – szkolenie odbędzie się w dniu roboczym w formie stacjonarnej i/lub on-line. W szkoleniu muszą uczestniczyć wszystkie osoby zaangażowane w realizację przedmiotu umowy po stronie Wykonawcy.<br />
5. Zamawiający przekaże Wykonawcy bazę podmiotów, w terminie 14 dni od podpisania umowy. Wykonawca przygotuje bazę w formacie potrzebnym do implementacji do systemu do monitoringu telefonicznego, w terminie 3 dni od otrzymania bazy.<br />
6. Przygotowanie systemu do obsługi monitoringu telefonicznego – implementacja bazy do systemu do usług telemarketingowych, którym dysponuje Wykonawca, implementacja treści wiadomości mailowej zapraszającego do badania do systemu, skonfigurowanie wysyłki wiadomości mailowej po rozmowie telefonicznej (treść wiadomości uzgodniona z Zamawiającym).  <br />
<br />
II. działania kluczowe (dot. min. 3 kampanii):<br />
1. Połączenia telefoniczne, które rozpoczną się w terminie do 5 dni roboczych od przekazania bazy przez Zamawiającego:<br />
1.1. na każdy numer telefonu, z dostarczonej przez Zamawiającego bazy, mają być wykonane min. 4 próby połączenia; w przypadku umówienia się z badanym podmiotem na kontakt - wykonanych będzie min. 5 prób;<br />
1.2 połączenia mają być wykonywane w różnych porach dnia, w godz. między 8.00 a 20.00; pod ten sam numer telefonu każdorazowo połączenie ma być wykonane w innej porze dnia, tak aby zwiększyć prawdopodobieństwo efektywnego kontaktu (rozmowy) z przedstawicielem badanego podmiotu oraz wypełnienia przez niego ankiety.<br />
1.3. w trakcie rozmowy telefonicznej będą przekazane m.in. informacja o tym, że do badanego podmiotu został wysłany już mail na dany adres e-mailowy; prośba o sprawdzenie czy mail dotarł; jeśli mail jest niepoprawny - zapisanie poprawnego adresu; zachęcenie do udziału w badaniu; zebranie deklaracji czy podmiot wypełni ankietę; zebranie powodów nie wypełnienia ankiety. W wyniku prowadzonych rozmów telefonicznych Zamawiający uzyska min. 75% pozytywnych deklaracji dot. wypełnienia ankiety.<br />
1.4. wysłanie e-mail z ze spersonalizowanym linkiem do ankiety po zakończeniu rozmowy telefonicznej; treści wiadomości mailowych będą uzgodnione z Zamawiającym (kilka wariantów wiadomości).<br />
2. Bieżący dostęp online do wszystkich rozmów prowadzonych w trakcie kampanii: prowadzone rozmowy mają być nagrywane, a Zamawiający będzie miał możliwość odsłuchania każdej rozmowy i zgłoszenia potrzeby wprowadzenia zmian w skrypcie lub sposobie prowadzenia rozmowy;  <br />
3. Przygotowanie raportów statystycznych po zakończeniu kampanii - zestawień raportujących efekty monitoringu, w tym: liczby efektywnych połączeń, liczby nieefektywnych połączeń, powodów nie-efektywnych połączeń (zajęte/ nie odbiera / automatyczna sekretarka, zły numer), rezultatów prowadzonych rozmów (deklaracji badanych podmiotów odnośnie ich deklaracji dot. wypełnienia ankiety), powodów odmowy rozmowy. Raporty będą także zawierać liczbę wysłanych przez Zamawiającego wiadomości mailowych oraz łączną liczbę godzin efektywnie rozmów telefonicznych. Ewentualne dodatkowe informacje dot. pliku wynikowego z raportami zostaną ustalone z Zamawiającym. W trakcie realizacji kampanii Wykonawca, na wniosek Zamawiającego, przekaże raporty cząstkowe z realizacji monitoringu w ciągu 2 dni roboczych od wniosku Zamawiającego.  <br />
<br />
W ramach zamówienia zostaną przeprowadzone min. 3 kampanie monitoringowe, a liczba podmiotów w każdej kampanii będzie uzależniona od aktualnej liczby podmiotów, które nie wypełniły ankiety do momentu kolejnego monitoringu. <br />
<br />
Monitoring telefoniczny (wszystkie kampanie) będzie wykonany w czasie od 9 września do 29 listopada 2024 roku wedle harmonogramu uzgodnionego z Zamawiającym. W ramach każdej kampanii telefonicznej Wykonawca jest zobowiązany do wykonania połączeń telefonicznych (według zapisów punktów 1.1 - 1.2) do wszystkich podmiotów z bazy, które do tej pory nie wypełniły ankiety badawczej (szacowana i orientacyjna liczba podmiotów w kolejnych kampaniach: Kampania 1:                   ok. 800-900, Kampania 2: ok. 500-600, Kampania 3: ok. 400-500; liczby te mogą ulec zmianie). Kampanie 2. i 3. będą miały charakter follow-up, tzn. podmioty, z którymi będzie podejmowany kontakt to będą te same podmioty, do których podejmowano kontakt w Kampanii 1. Każda z kampanii telefonicznych będzie trwała min. 2 tygodnie od dnia rozpoczęcia poszczególnych kampanii. Monitoring podniesie wskaźnik skuteczności wypełnionych ankiet o min. 600 (tzn. tyle przedsiębiorstw społecznych wypełni ankietę badawczą w terminie od 9 września do 29 listopada).<br />
<br />
III. działania towarzyszące:<br />
1. Opieka koordynatora przedsięwzięcia po stronie Wykonawcy – wyznaczenie osoby odpowiedzialnej, do której kontakt będzie miał Zamawiający, w wymiarze 5 dni w tygodniu w godz. 9-17; Wykonawca przekaże dane osoby odpowiedzialnej nie później niż w dniu podpisania umowy;<br />
2. Wykonawca zapewni Zamawiającemu bieżący dostęp on-line do wszystkich prowadzonych rozmów telefonicznych; przekazanie dostępu dla min. 2 osób nastąpi nie później niż w dniu rozpoczęcia monitoringu; w przypadku braku dostępu/awarii lub innej sytuacji powodującej niemożność odsłuchu rozmów, Wykonawca podejmie interwencję nie później niż w przeciągu godziny od chwili dokonania zgłoszenia (telefonicznego lub za pośrednictwem e-mail);<br />
3. Wykonawca zapewni Zamawiającemu bieżący dostęp on-line do raportów statystycznych oraz bazy danych: przekazanie dostępu, min. dla 2 osób, nastąpi nie później niż w dniu rozpoczęcia monitoringu; w przypadku braku dostępu/awarii lub innej sytuacji powodującej niemożność wygenerowania raportu, Wykonawca podejmie interwencję nie później niż w przeciągu 1 godziny od chwili dokonania zgłoszenia (telefonicznego lub za pośrednictwem e-mail).<br />
<br />
Warunki realizacji przedmiotu zamówienia:<br />
1. Wykonawca zobligowany jest do kontaktu z odbiorcą usług w celu ustalenia zasad współpracy, harmonogramu realizacji poszczególnych elementów zamówienia oraz warunków technicznych realizacji zamówienia. Kontakt pomiędzy Wykonawcą a Zamawiającym będzie miał formę bezpośrednią (dojazd do klienta) lub pośrednią (kontakt telefoniczny, e-mail, za pośrednictwem komunikatora typu zoom) – zgodnie z preferencjami i możliwościami Zamawiającego. Wykonawca zobligowany będzie także do udziału w spotkaniach z liderem projektu – Ogólnopolskim Związkiem Rewizyjnym Spółdzielni Socjalnych (ul. Kopernika 30/2, Warszawa) oraz przedstawicielami pozostałych partnerów projektu: Stowarzyszeniem Na Rzecz Spółdzielni Socjalnych (Poznań) i Fundacją „Być Razem” (Cieszyn), jeśli zajdzie taka potrzeba.<br />
2. W przypadku kontaktów za pośrednictwem komunikatora, Wykonawca zapewni dostęp do narzędzia oraz będzie pełnił funkcję organizatora wydarzenia (m.in. stworzenie agendy spotkania, zaproszenie uczestników, wysłanie dostępów do spotkania on-line, sporządzenie notatki po spotkaniu, itd.).<br />
3. Wnioskodawca zapewnia mobilność w zakresie dojazdu do Zamawiającego oraz na spotkania Partnerstwa. <br />
4. Zamawiający nie pokrywa kosztów dojazdu Wykonawcy, wyżywienia oraz ewentualnego noclegu             w przypadku spotkań bezpośrednich z realizatorami projektu.<br />
<br />
Pozostałe regulacje dotyczące zamówienia:<br />
1. Rozliczenia wykonanej usługi będą dokonywane na podstawie dokumentacji potwierdzającej wykonanie usług wskazanych w opisie przedmiotu zamówienia, m.in. zatwierdzonego harmonogramu działań, skryptu i materiałów pomocniczych do realizacji monitoringu, dokument potwierdzający implementację bazy do systemu do usług telemarketingowych, dokument potwierdzający wysłanie e-mail ze spersonalizowanym linkiem do ankiety, raporty i inne wskazane w niniejszym zapytaniu ofertowym. <br />
2. Na każdym etapie realizacji zamówienia Zamawiający zastrzega sobie możliwość kontroli i oceny prac w zakresie przedmiotu zamówienia.<br />
3. Płatność nastąpi w terminie do 30 dni po odebraniu przedmiotu zamówienia przez Zamawiającego, potwierdzonego stosownym protokołem.<br />
4. Cena zawarta w ofercie powinna zawierać wszystkie koszty związane z realizacją przedmiotu zamówienia.<br />
5. Zamawiający ma prawo zgłaszać uwagi i zastrzeżenia w stosunku do realizacji przedmiotu zamówienia, a także sposobu jego realizacji.</p>

<h2>Kryteria oceny</h2>
                <p>Szczegółowy opis oceny kryterium &quot;Cena&quot; znajduje się w zapytaniu ofertowym.<br />
Sposób wyliczenia/przyznawania punktacji: (cena oferty najtańszej // cena oferty badanej) x waga 70%<br />
Ocenie podlega kwota brutto.<br />
Maksymalna liczba punktów w tym kryterium to 70.</p>
                <p>Szczegółowy opis oceny kryterium &quot;Doświadczenie personelu projektu&quot; znajduje się w zapytaniu ofertowym.<br />
Sposób wyliczenia/przyznawania punktacji: (ilość przyznanych punktów w badanej ofercie // maksymalna ilość punktów (30) x waga 30%<br />
Maksymalna liczba punktów w tym kryterium to 30.</p>
                <p>Szczegółowy opis oceny kryterium Kryterium premiującego &quot;Zatrudnianie osób na umowę o pracę na stanowisku call center&quot; znajduje się w zapytaniu ofertowym.<br />
Za zatrudnianie do przedsięwzięcia, na stanowisku call center, 1 osoby na umowę o pracę, Wykonawca otrzyma + 10 pkt, za 2 - 20 pkt.</p>
            
        <h2>Warunki zmiany umowy</h2>

<p>Zamawiający nie przewiduje istotnych zmian umowy. Wzór umowy został zamieszczony w bazie konkurencyjności.</p>
    </div>